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Gli utenti promuovono il Cafc

Un’indagine statistica condotta tra famiglie e aziende premia i servizi

Gli utenti promuovono il Cafc

Cafc promosso dagli utenti, famiglie e aziende. A rilevare la buona qualità dei servizi forniti dal principale gestore del Servizio idrico integrato in Friuli Venezia Giulia è l'indagine statistica recentemente condotta in vista della pubblicazione del Bilancio sociale della società. Complessivamente, dalla misurazione emerge una chiara attestazione di giudizi positivi della clientela, il cui parere è stato sondato tramite indagine telefonica, questionario online sul sito internet dell'azienda, questionario cartaceo messo a disposizione negli sportelli Cafc sparsi sul territorio.

L'opinione generale sui servizi erogati da Cafc si attesta al livello 'buono'. Entrando nel dettaglio, la qualità dell'acqua viene promossa a pieni voti, con giudizi che si qualificano nel range 'ottimo' per limpidezza e nel range 'buono' per sapore, pressione, calcare, rapporto qualità/prezzo.

Relativamente agli interventi tecnici, la satisfaction care evidenzia giudizi positivi per i tempi di preavviso, la tempestività nella risoluzione di guasti e interruzione dei servizi, per la soddisfazione della soluzione degli stessi e per la cortesia dei tecnici. Ed è sempre buono il voto assegnato agli altri parametri oggetto di monitoraggio: fatturazione, numero verde, servizio sportello, servizio email, servizio web, servizio tutela utenti.

“Siamo soddisfatti di questi risultati – commenta il Presidente di Cafc spa, Salvatore Benigno – soprattutto perché dimostrano il nostro costante impegno al miglioramento continuo, non a caso abbiamo voluto delle persone presso i call center che rispondono alle richieste degli utenti e non risponditori automatici, a dimostrazione del ruolo decisivo che attribuiamo al patrimonio umano ed alla gestione del rapporto con gli utenti”.

Ammontano a 56 mila le chiamate al numero verde Cafc nell’anno 2017, con tempi medi di attesa di 90 secondi, mentre gli accessi gestiti tramite lo sportello informativo sono stati pari a 16 mila con tempi medi di attesa di 14 minuti, con l’estensione delle ore settimanali di apertura compresa la giornata del sabato per venire incontro alle esigenze delle persone impegnate con il lavoro.

Particolarmente indicativa la misurazione del servizio di tutela che include la garanzia delle perdite occulte nelle reti private degli utenti e la procedura di conciliazione paritetica per la gestione dei reclami, secondo le indicazioni contenute nella Carta dei Servizi con tempo massimo di risposta da parte della società Cafc entro 30 giorni, pena il pagamento di un indennizzo all’utente: parametri tutti valutati come soddisfacenti dall’utenza.

Nella Customer Satisfaction, ricorda ancora il Presidente Benigno, “il 76% delle famiglie del campione analizzato ha risposto favorevolmente anche alla domanda afferente la sostituzione della modalità di pagamento delle bollette tramite conto corrente postale, oltre la tradizionale domiciliazione bancaria, con modalità maggiormente innovative in un’ottica di servizi sempre più orientati al concetto di “smart city”; allo studio ad esempio la possibilità di avvalersi di convenzioni con i circuiti nazionali di pagamento presso i tabacchini come per altro già avviene per numerosi altri servizi, percentuale che sale al 93,5% del campione analizzato nel caso delle aziende, favorevoli queste ultime anche a ricevere via sms e/o email comunicazioni relative alla gestione della propria utenza".

"Prenderemo seriamente in esame le richieste emerse dall’indagine condotta e vedremo se e come integrare maggiormente le modalità sino a oggi adottate”, rende noto Benigno, “mentre nel prossimo futuro investiremo sull’ampliamento dell’area servizio clienti presso la sede centrale Cafc e sul potenziamento delle risorse umane adibite ai call center e ai rapporti con gli utenti essendo, questi ultimi, settori fondamentali per aziende impegnate giornalmente nel contatto con le persone, per l’erogazione di un servizio pubblico locale. Altrettanto prioritario sarà anche il rafforzamento delle collaborazioni operative con le Associazioni dei consumatori, stakeholder di fondamentale importanza con cui Cafc ha da sempre intrecciato un rapporto trasparente, corretto e collaborativo a tutela dei diritti degli utenti”.

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