La buona volontà fa miracoli, ma a volte non basta, soprattutto se si tratta di soddisfare le richieste di un turista proveniente da fuori regione, che ha esigenze specifiche, a partire dal fatto che non parla la nostra lingua.
Serve insomma una certa preparazione, perché la risposta sbagliata o incerta può spingere il visitatore a rivolgere le sue attenzioni altrove. Poi c’è naturalmente tutto il resto del sistema di accoglienza, che si tratti di compiere visite, dormire o degustare i piatti locali, ma in particolare su questi ultimi due punti tutto è rimesso nelle mani di chi ha fatto dell’ospitalità la propria professione.
Abbiamo provato a verificare quale fosse la risposta ottenuta contattando, sotto le mentite spoglie di un visitatore straniero, vari uffici turistici sparsi sul territorio regionale. In totale, nell’intera regione sono presenti 59 punti di informazione. Tredici sono quelli gestiti da TurismoFvg, l’ente che si occupa dello sviluppo turistico regionale. Altri 25 sono nelle mani delle Pro Loco e i restanti sono curati, si fa per dire, direttamente dai municipi.
Prima di cominciare la serie di telefonate, fatte nella seconda parte della mattinata, abbiamo escluso gli uffici dove diamo per assodato il fatto che gli addetti parlino indifferentemente l’inglese o il tedesco, ovvero quelli delle grandi città e delle località balnerai. In alcuni casi abbiamo usato esclusivamente il tedesco, convinti che avendo come vicini gli austriaci ed essendo da sempre il Friuli Venezia Giulia una regione prediletta dai turisti del Nord Europa, sarebbe stato tutt’altro che difficile ottenere risposta.
Supposizione errata
La supposizione si è rivelata purtroppo errata. In molti casi, nonostante la cortesia dimostrata dall’interlocutore, non c’è stato verso di ottenere le informazioni richieste in tedesco. Inoltre, a seconda di come ci rispondeva l’interlocutore, era impossibile non notare la differenza tra chi svolge la propria mansione professionalmente e chi invece lo fa gratis et amore Dei. A patto naturalmente che qualcuno rispondesse, fatto tutt’altro che scontato: in più di qualche caso non siamo riusciti a parlare con anima viva.
E’ il caso dell’ufficio di Venzone, o di Piancavallo, desolatamente silenti. A Osoppo è invece partito il fastidioso fischio del fax. Abbiamo quindi tentato un dialogo con l’ufficio informazioni turistiche di Majano, ma abbiamo desistito: risponde infatti il centralino automatico del municipio che, dopo averci spiegato i numeri di tutti gli uffici, riserva l’ultimo alle informazioni turistiche. Piccolo dettaglio: il centralino parla italiano e il turista straniero non ha ne la voglia ne la capacità di capire quale tasto pigiare.
La risposta arriva invece rapidamente dall’ufficio di Ampezzo: una signora molto gentile e disponibile, alla quale parliamo tedesco, ci spiega che lo conosce poco. Alle nostre richieste se siano presenti piste ciclabili e se siano previsti eventi per l’ultimo fine settimana di maggio risponde con incertezza cercando forse aiuto nella traduzione on line, salvo poi avvisarci che saremo richiamati, cosa in effetti avvenuta pochi minuti dopo.
Poco tedesco, inglese incerto
Tentiamo successivamente con Tolmezzo: l’interlocutrice parla tedesco, ma fatica a comprendere le nostre richieste e quando le diciamo che intendiamo visitare la città nella giornata di domenica ci avvisa che l’ufficio è chiuso. A Monfalcone invece l’ufficio è chiuso pure il sabato e a risponderci è l’ufficio per le relazioni con il pubblico che il tedesco non lo parla e in inglese ci spiega che se vogliamo raccogliere qualche informzione dobbiamo recarci il sabato mattina in biblioteca.
Va peggio a Forni Avoltri: niente tedesco e inglese a dir poco incerto. Cerchiamo di raccogliere le solite informazioni ricevendo la risposta in italiano “Non so come aiutarla”. Anche ottenere l’indirizzo web da visitare è tutt’altro che semplice vista la scarsa dimestichezza con l’idioma anglosassone.
Va meglio con Forni di Sopra, dove abbiamo usato ancora una volta l’inglese, anche se il termine piste ciclabili non è compreso e dobbiamo spiegare che vogliamo percorre delle strade espressamente dedicate alle biciclette. In questo caso l’ufficio è aperto anche la domenica mattina.
Il nostro turista straniero ritenta la sorte questa volta a Tricesimo. Proviamo con il tedesco e la risposta è “no” in italiano. Passiamo quindi all’inglese e dopo un simpatico “spete, spete” ci risponde un altro interlocutore anch’egli con qualche incertezza in materia di lingua inglese. Non c’è verso che il termine ‘piste ciclabili’ sia inteso e dopo svariati tentativi l’interlocutore ci chiede di richiamare dimostrandosi poco informato.
I buoni esempi
Di tutt’altra pasta la signora che ci risponde da Cividale, che ci risolleva un po’ il morale: alle nostre richieste in tedesco, risponde precisa, puntuale e molto cortese. Molto puntuale e in perfetto tedesco anche la risposta ottenuta a Buttrio.
Molto gentile e dotata di un inglese forse essenziale, ma efficacie anche l’interlocutrice dell’ufficio di Sacile che ci spiega tutte le opzioni a disposizione e ci fornisce l’indirizzo del sito di TurismoFvg per la prenotazione online, non senza averci spiegato che dobbiamo fare attenzione al fatto che le piste ciclabili, a volte. si trovano sulla normale viabilità.
Insomma, il giro di telefonatepoteva andare meglio e dimostra che c’è ancora parecchia strada da percorrere per fornire uns ervizio adeguato ai turisti.
Servono regia unica e maggiore formazione
Chi oggi vuole visitare il Friuli proveniente da altre nazioni difficilmente si rivolge all’ufficio di informazioni turistiche per trovare una camera.
In pochi anni l’avvento delle nuove tecnologie e il fatto che il telefonino è diventato un computer in miniatura connesso sempre a Internet, ha profondamento mutato il ruolo delle strutture deputate alla prima accoglienza dei visitatori. Il turista cerca altro, chiede le informazioni che sulla rete non è stato capace di trovare, che si tratti di eventi o di peculiarità del territorio ai più sconosciute.
Altro discorso quello sulle infrastrutture dedicate al turismo definito di qualità, che si tratti di musei, piste ciclabili o eventi dove comunque è stato fatto molto ma non abbastanza.
Tornando agli uffici che operano sul territorio sono richieste competenze diverse e per molti versi di maggior livello che però richiedono un grado di preparazione adeguato.
Su questo aspetto insiste molto Valter Pezzarini, presidente del Comitato regionale dell’Unione delle Pro Loco d’Italia, convinto che il sistema attuale in regione abbia bisogno di interventi chiari e concreti: “Alle Pro Loco sono affidati 25 uffici, parte attiva del sistema regionale del quale fanno parte gli uffici gestiti da TurismoFvg e da altri soggetti, che tuttavia evidenzia l’evidente assenza di una regia unica per tutti gli operatori, prima di tutto quando si parla di formazione. Il turista, indipendentemente dall’ufficio informazioni al quale si rivolge, deve ottenere il medesimo livello qualitativo del servizio. Sarebbe dunque assolutamente auspicabile creare una sinergia tra le varie strutture, mettendole così in grado di fare promozione in maniera integrata. Chi oggi si rivolge agli uffici è già ben informato dell’offerta a disposizione in termini di ospitalità, ma ha bisogno di conoscere quali siano invece le proposte in termini di cultura, manifestazioni, servizi”.
Richieste puntuali dunque, alle quali serve una risposta la più completa possibile: “L’operatore deve essere professionalmente preparato, deve avere competenze specifiche sulle quali non si può certo improvvisare. Ecco perché – sottolinea Pezzarini – servono aggiornamenti continui e una preparazione che consenta al personale di relazionarsi non soltanto con il turista, ma pure con il territorio, tessendo una rete di relazioni e di collaborazioni in continuo divenire. E’ del tutto evidente che bisogna investire in questa direzione, mettendo a disposizione le risorse necessarie e sotto la guida di una regia unica, perché non si può pretendere che gli uffici siano gestiti soltanto in nome della buona volontà. Credo sia anche opportuno razionalizzare la loro presenza sul territorio a patto che si sia poi pronti a fornire le risorse indispensabili, senza distinguere tra uffici di serie A e di serie B”.