Il Nue è appena nato, gli errori e i problemi sono inevitabili. Ne è convinto Paolo Panontin, assessore regionale alla Protezione civile, che pur non negando alcune difficoltà ricorda che l’istituzione del Nue rispetta le prescrizioni del Ministero ed è basata sul lavoro fatto in Lombardia.
Scarsa esperienza degli operatori, allungamento dei tempi di intervento, duplicazione del dialogo per l’utente. Sono alcuni dei problemi emersi. Cosa risponde?
“Cominciamo dalla genesi del Numero unico. Abbiamo partecipato a molti incontri al Ministero degli Interni nell’ambito della commissione alla quale partecipavano tutti i vertici dei servizi deputati alla gestione dell’emergenza. In quella sede era presente anche il responsabile dell’Area Emergenza e Urgenza della Regione Lombardia, incaricato di veicolare il modello lombardo sul resto del territorio nazionale. In ogni caso, prima avevano sperimentato altri sistemi, proprio nel senso di quanto auspicato da chi ora critica il Nue. Dunque, non abbiamo inventato nulla. Lo Stato ha deciso che questo modello era quello giusto e noi ci siamo dati da fare, recandoci in Lombardia per vedere da vicino come lavoravano. Abbiamo adottato perfino il loro sistema informatico, già ampiamente testato. Anche il loro percorso sperimentale è stato ripercorso in regione allo steso modo e i tecnici lombardi ci hanno guidati, come stanno d’altronde facendo nel resto del paese”.
Ciò significa che avete fatto anche gli stessi errori?
“Anche in Lombardia hanno avuto problemi inizialmente, con conseguenti polemiche e proteste, ma ora stanno migliorando. Non abbiamo fatto eccezione. Quando si parte con un servizio del tutto nuovo, soprattutto se molto complesso e delicato, è inevitabile che si proceda ricalibrandolo sulla base dei problemi emersi. Il caso emblematico è quello dell’allarme causato dalla fuoriuscita a Maniago dell’additivo odorizzante per il Gas: in un’ora sono partite migliaia di telefonate. Se avessero chiamato il 115 i cittadini non avrebbero ricevuto risposta perché sarebbe stato saturato. Il nostro sistema può anche tardare nel rispondere, ma obbliga l’operatore a richiamare ogni singolo utente. E ogni chiamata è tracciata, anche quelle rimaste senza risposta. Quanto al personale del centro operativo, la selezione ha seguito le medesime linee guida utilizzate in Lombardia. Lo stesso vale per i protocolli di acquisizione delle informazioni quando si riceve la richiesta di soccorso. Non respingo quindi totalmente critiche e segnalazioni dei problemi, che anzi mi devono servire per migliorare dove possibile il servizio. Abbiamo già previsto di incrementare i numeri del personale per rafforzare i turni. Questa potrebbe anche essere un’occasione per verificare se ci sono a disposizione persone che hanno già alle spalle una formazione e possano così migliorare il servizio”.
Le difficoltà non le nega, ma afferma che sono giocoforza transitorie?
“Abbiamo a disposizione un sistema che registra ogni singola chiamata e produce un report. Siamo perciò in grado di verificare tempi e modalità della risposta data. Abbiamo verificato ogni dettaglio dei tempi da quando il filtro di prima chiamata del 112 smista al servizio interessato, dopo aver capito il problema di fondo, chi chiama e dove si trova. E’ ovvio che l’operatore ha bisogno di migliorare le sue prestazioni, ma ciò sta avvenendo: già si registra la diminuzione dei tempi dalla chiamata al suo smistamento. Per esempio, nel caso della vicenda del furto a Ronchi dei Legionari abbiamo impiegato 40 secondi per smistare la chiamata. Peccato che per quel territorio si debba alternativamente chiamare la Polizia e i Carabinieri. abbiamo rispettato l’accordo scritto con la Prefettura di Gorizia per lo smistamento alternato nelle ore notturne. Non voglio giocare allo scarica barile, ma non mi va neppure di assumermi colpe non mie. E’ tutto registrato, se chiedono un confronto sono a disposizione”.
Dunque non vi siete inventati nulla. Questi problemi sono davvero inevitabili?
“Esistono sistemi alternativi adottati da altri Paesi europei, ma noi abbiamo dovuto rispettare quanto ci dice di fare il nostro Stato. Abbiamo cercato di farlo nel migliore dei modi e andremo avanti su questa strada”.