“Attenzione che con la prossima bolletta scattano aumenti del 20 per cento. Se vuole può cambiare contratto la facciamo contattare da un nostro addetto”. Alla telefonata successiva arriva la proposta di una nuova compagnia. E’ uno dei casi di arrembaggio commerciale accaduto di recente a un friulano che si è rivolto all’associazione Consumatori attivi. A raccontarcelo Raffaella Bizzozero che si occupa dei contenziosi con le compagnie telefoniche e ci conferma che i problemi restano sempre gli stessi.
“L’impressione è che le compagnie telefoniche mantengano un comportamento piuttosto arrembante dal punto di vista commerciale e arrogante se si tratta di reclami nei confronti dei cittadini, che magari chiedono correttamente il recesso e si vedono recapitare comunque le fatture o che lamentano un disservizio senza ottenere dai call center alcuna risposta utile. Gli sgarbi insomma restano i soliti, forse perché il gioco vale la candela.
A fronte di pochi utenti che reagiscono molti subiscono in silenzio. Le compagnie quindi giocano proprio sulla mancata reazione della maggioranza dei consumatori, salvo poi fare rapidamente un passo indietro e accogliere le richieste quando il cittadino alza testa e fa valere i suoi diritti. Non aiutano inoltre certe procedure automatizzate dentro le stesse compagnie che impediscono di risolvere rapidamente una controversia. Ci siamo accorti che spesso le compagnie telefoniche ignorano apertamente non soltanto le raccomandate tradizionali, ma pure i messaggi inviati con la Pec (posta elettronica certificata). Tutto ciò nonostante sappiano bene che il cittadino può, una volta chiamato in causa il Corecom, chiedere anche un indennizzo per il fatto di non aver ricevuto alcuna risposta.
Anche a Bizzozero abbiamo chiesto qualche consiglio su come difendersi: “Intanto verificare e controllare i vincoli contrattuali quando si sottoscrive un nuovo contratto: riceviamo molte lamentele sul fatto che in fase di proposta sono fatte promesse mirabolanti poi scomparse in fase di sottoscrizione. Ricordarsi sempre di annotare con cura il codice dell’operatore con il quale si dialoga al telefono, anche se si tratta di segnalare un disservizio, e pretendere l’invio di documentazione scritta nel caso si stipuli telefonicamente un contratto”.
Tra le compagnie la battaglia per rubarsi i clienti è feroce. Siamo arrivati al punto che c’è chi fa credere al cittadino contattato di essere un operatore della sua compagnia mentre in realtà lavora per la concorrenza.
“Ci è capitato il caso di un cittadino – ricorda l’esponente di Consumatori attivi – che è stato informato al telefono che ci sarebbe stato un forte aumento della sua tariffa. L’utente si è poi sentito annunciare che sarebbe stato chiamato da un consulente commerciale, telefonata che arriva poco dopo e nella quale si propone però il contratto con un’altra compagnia. Ovviamente era un maldestro tentativo di accaparrarsi un nuovo cliente. Ricordiamoci che qualsiasi modifica contrattuale unilaterale viene comunicata preventivamente in fattura e che se non la si accetta si può recedere senza alcuna penalità. E’ importante in tal senso leggere sempre le ultime pagine delle fatture che comunicano eventuali modifiche. Raccomandiamo inoltre di chiamare il call center del proprio fornitore per verificare se siano previste modifiche contrattuali. E’ anche opportuno annotare il codice dell’operatore per tenere traccia della conversazione telefonica. Poi naturalmente è bene far seguire eventuali comunicazioni con fax o messaggio di posta elettronica, meglio se certificata. Di prassi abbiamo capito che bisogna essere molto attivi nel pretendere dalla compagnie il rispetto dei nostri diritti”.
Sarà capitato a molti di notare la differenza nel livello di efficienza del call center quando propone un contratto e quando invece deve risolvere un problema. Chissà cosa ne pensa l’anziana rimasta senza linea telefonica a causa delle nevicate a Rigolato.
“La famiglia ci ha chiesto di intervenire perché non ne veniva a capo. Abbiamo dovuto rivolgerci al Corecom chiedendo un provvedimento d’urgenza per farle riattivare la linea tanto più che ha problemi di salute. E dire che per giorni il figlio della aveva chiesto inutilmente alla Wind un intervento, anche usando la posta certificata”.
